天猫专属客服需要具备的技能和几个核心指标

2020-01-14 淘铺之家
天猫专属客服看似简单,其中蕴藏着无尽的难题。很多商家朋友很多时候遇到的问题很多间接直接都与客服有关。首先我想给大家说说客服的定义。到底什么是客服?可能有人会说客服还需要讲什么定义?不就是打打字,帮店铺卖货,处理售后问题,代替店铺和客户直接沟通的人。其实错的很离

天猫专属客服看似简单,其中蕴藏着无尽的难题。很多商家朋友很多时候遇到的问题很多间接直接都与客服有关。

首先我想给大家说说客服的定义。到底什么是客服?

可能有人会说客服还需要讲什么定义?不就是打打字,帮店铺卖货,处理售后问题,代替店铺和客户直接沟通的人。

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其实错的很离谱。天猫专属客服在整个电商部门当中应该是占有最重的位置才对。

那么做为一个客服人员,首先需要具备几项心态。

1、诚信

我们应该秉持诚信的工作态度,诚信待客,诚实工作。

2、耐心

有些顾客问题比较多,我们要有足够的耐心打消顾客的疑虑,满足顾客的需求,促成交易。

3、细心

个人日常咨询量几百位,每天面对不同的顾客,处理N的订单,我们必须要细心、仔细且有责任心的对待。一点点的疏漏都会耗费更多时间和精力去处理。给顾客也会造成不必要的麻烦。

4、责任心

责任心的重点就是在客户咨询过程中提到的一些额外要求的许可,及时做好和仓库以及领导的沟通,例如送东西,讲价等。更重要的体现在了解售前客服的终极使命,达成成交,完成店铺销售额。

5、同理心

转化角色,舍身处地来体会顾客的心情和需要,给顾客提供更好的服务。

6、自控力

控制好自己的情绪。作为服务工作,每天都要遇到各种问题和各种顾客,首先自己要有个好的心态来面对。妥善处理每一个问题~

这是我认为需要具备的一些基础心态,我还是主要给大家说说平台对客服的要求在哪里,重点在哪里。

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客服核心指标主要分为售前与售后:

售前的指标有:询单成交客单价,询单人均成交件数,询单转化率,支付率,旺旺在线时长,旺旺响应速度。

售后的指标有:服务态度DSR评分,退款笔数,退款率,退款纠纷率,退款自主完结率,退款完结时长,投诉笔数,投诉率。

询单成交客单价:平均每个通过旺旺咨询并完成成交的用户成交金额(询单成交金额/询单成交件数)。

询单人均成交件数:平均每个通过旺旺咨询并完成成交的用户成交商品件数(询单成交件数/询单成交用户数)。

询单转化率:通过旺旺咨询并完成成交人数/询单人数。

支付率:支付宝成交笔数占拍下笔数的百分比。

旺旺在线时长:主旺旺和子旺旺的总在线时间(小时)/总旺旺个数。

旺旺响应速度:主旺旺和子旺旺的平均响应时间(时间:秒,每一句话的回复,过滤自动回复)。

服务态度DSR评分:全店前180天订单产生的卖家服务态度的dsr评分值。

退款笔数:前28天用户发起退款笔数。

退款率:前28天用户发起退款笔数/前28天成交笔数。

退款纠纷率:前28天用户发起退款纠纷笔数/前28天成交笔数。

退款自主完结率:商家自主完结的退款笔数/店铺完结总退款笔数。

退款完结时长:商家完结退款的总时长/完结的总笔数。

投诉笔数:28天内用户发起投诉子订单数。

投诉率:前28天用户发起的投诉笔数/前28天成交笔数。

以上便是天猫对客服这一块的指标衡量。


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